Emmanuel Mignot, PDG de Teletech International, auteur du blog GoodMorning Client et éditeur du wiki CherClient a animé lors de la deuxième journée du Salon Stratégie Client, le comptoir des bloggeurs, sur le thème : « Best service is no service ».
Au cours de la deuxième journée du Salon Stratégie Client, mercredi 17 avril 2013, Emmanuel Mignot, PDG de Teletech International, a participé à la table ronde qui avait pour sujet : Quand l’engagement des collaborateurs devient le pilier de la fidélisation.
Un thème très en rapport avec l’actualité du groupe, Teletech International a en effet révolutionné les méthodes de travail en centres d’appels avec la création de son Campus, à Dijon. Lors de cette conférence, Emmanuel Mignot a donc détaillé cette nouvelle organisation de travail mettant au centre la valorisation et la compétence de ses collaborateurs. Cette nouvelle vision RH qui a pour but de rompre avec les méthodes tayloristes, qui font des centres d’appels l'un des premiers facteurs d'infidélité des consommateurs vis à vis de leurs marques.
Après avoir passé 11 ans chez Canal +, Chloé Beauvallet intègre PMU en 2011 en tant que directrice du service client. Elle nous apprend que le service clientèle a toujours existé sous différentes formes chez PMU, mais que la direction du service client est créée en 2011 par la fusion de 3 entités de services clients. Chloé Beauvallet nous informe de la spécificité de la relation client chez PMU qui est très « positive et conviviale », car les conseillers PMU ne sont en fait que le deuxième niveau de cette relation, les joueurs et parieurs trouvant en leurs buralistes un premier interlocuteur en termes de relation client. Pour finir, elle nous explique que le mobile est un canal plus développé que les réseaux sociaux chez PMU, car il permet une dimension transactionnelle primordiale pour une entreprise de paris. Le prochain enjeu de PMU est d’ailleurs de passer du multi-canal au cross-canal.
C’est dans des conditions exceptionnelles que nous avons interviewé Isabelle Payet, responsable du programme des conférences du salon Stratégie Client, qui aura lieu du 16 au 18 avril.
Elle nous présente la version 2013 du salon, qui a changé aussi bien sur le fond que sur la forme : cette année, plus de 100 conférences organisées par les entreprises viennent renforcer les stands. Et sur le fond, alors que l’année dernière on était plus dans l’ébauche de projets, cette fois-ci, on est en plein pilotage de l’expérience client, ou en d'autres termes, on est cette année dans la phase concrète.
Pour la cinquième année, Teletech International a tenu à récompenser les entreprises éligibles à son label Open to Dialog, baromètre qui mesure l’accessibilité et la réactivité des services clients d’entreprises.
C’est donc mardi 23 avril, dans les locaux de l’IPAG, qu’Emmanuel Mignot, PDG de Teletech International, a dévoilé l’étude 2013 en avant-première. Il a ensuite remis aux premiers de chaque catégorie leur trophée. Ainsi, les représentants de Bruneau, Spartoo, Fortuneo, Manutan, L’Olivier Assurances, Sensee, Instant Luxe, Comtesse du Barry, Lepape ou encore Nicolas, Chacun son café, Confort Visuel, et Edelices sont venus recevoir leur trophée et diplôme, et raconter à l’assemblée leur conception et expérience en matière de relation client.
Cette offre sur mesure repose sur deux méthodologies combinées : d’abord le calcul du « KPref » de la marque, qui évalue son empreinte la situe par rapport à ses concurrents, puis la définition de l’Empreinte Relation Client, calculée selon 10 axes (éthique, accessibilité, pertinence…).
A partir de ce double diagnostique, les équipes de Teletech International établissent avec l’entreprise les leviers de performance et un plan d'action sur-mesure pour qu’elle devienne la marque préférée des consommateurs.
Hélène Duneigre intègre American Express il y a plus de 20 ans, et a occupé différents postes au sein du marketing avant de devenir la Vice-Présidente marketing Carte France. Dans cette interview, elle nous parle en détail du programme Membership Rewards : l’entreprise place la relation client au cœur de ses promesses, et a à coeur d'instaurer une relation de confiance pour que l’expérience client se déroule au mieux. Le service client est remarquable et remarqué : American express offre par exemple à ses clients les plus fidèles des cadeaux prestigieux, qui disposent eux aussi de leur propre service après-vente. On apprend également dans cette interview quelque chose d’original : les réseaux sociaux ne changent pas la donne chez American Express, car la marque a toujours été à l’écoute de ses clients et voit donc dans Facebook et ses semblables, un simple transfert de média.
Jeanne Massa , directrice opérationnelle du site de réservation de restaurants en ligne Lafourchette.com vient nous parler de la gestion de la relation client au sein de sa start-up.
L’enjeu est tout particulièrement intéressant car La Fourchette possède deux clients : les consommateurs mais aussi les restaurants. Le site se pose alors en intermédiaire: les consommateurs peuvent noter les restaurants et donner leur avis (aussi bien positif que négatif) puis La Fourchette transmet cet avis aux restaurateurs.
Jeanne Massa nous explique également que ce pure-player est très développé sur mobile et que le prochain challenge de cette start-up –déjà implantée en Espagne- est tout naturellement l’internationalisation.
