C’est un phénomène étrange que de constater qu’un dysfonctionnement général, ancien et constaté quotidiennement par le plus grand nombre, puisse perdurer dans amélioration notable.
Car il s’agit bien d’un dysfonctionnement. Les call centers classiques, c’est à dire traitant des flux massifs d’appels en exigeant de conseillers postés, de lire des réponses normées à des consommateurs qui ont pris la peine de justement téléphoner et souvent de patienter longuement, pour obtenir une réponse personnalisée.
C’est un dysfonctionnement quand 57% des consommateurs changent de marque à cause du customer care et que les entreprises sacrifient la qualité à des économies marginales au regard de leur chiffre d’affaires.

On voit se développer un fossé entre les attentes des clients et le service que leur propose les marques. Et face à cette information alarmante, les projets de « super off-shore » vers le Cameroun, Maurice ou Madagascar se multiplient.
Le cercle vicieux est très simple à comprendre : à l’origine, l’idée est d’industrialiser le traitement des réclamations, vu comme un centre de coût.
Les marchands de PABX (installations téléphoniques) ont vendu à leurs clients la promesse d’un retour sur investissement inférieur à un an par l’augmentation du temps de conversation et surtout, le contrôle du travail de conseillers concentrés en un même espace pour supprimer les temps morts des secrétaires de chaque service.