Certificat et Label de Responsabilité Sociale dans les Call Centers

Un article dans Les Échos du 21 octobre dernier a attiré mon attention : « Teleperformance veut donner ses lettres de noblesse aux centres d’appels« .
Pour moi qui suis depuis plus de 25 ans dans ce métier, ce titre m’a en effet étonné. Comme le journaliste, je me suis demandé : « Pourquoi cette prise de conscience si tardive ? ». La réponse de Daniel Julien, classique : « Mieux vaut tard que jamais ».

Mais ce qui m’a le plus intéressé, c’est l’annonce du Certificat de Responsabilité Sociale donné à ce même confrère par l’ALRS, l’Association pour la promotion du Label de Responsabilité Sociale. Dans un encadré de l’article principal, notre confrère explique que l’Association a décidé de renforcer ses règles et de les adapter aux sociétés qui voient leur organisation évoluer.
Le journaliste fait remarquer que ce label lui avait été retiré en octobre 2008, après une année de probation jugée non concluante et que le certificat lui est attribué au moment où un plan social concernant près de 500 personnes en Région Parisienne vient d’être suspendu par le Tribunal de Grande Instance de Paris.
Je me suis naturellement interrogé sur le sens de ces décisions qui semblent manquer de cohérence et je me suis adressé directement à l’ALRS qui m’a apporté les précisions suivantes : Teleperformance a acquis cet été, après donc le retrait de son label, la société TPH qui elle l’avait obtenu. De ce fait, pour trancher ce cas épineux, l’ALRS a décidé d’attribuer non pas un label, mais un simple certificat, sorte de label temporaire à Teleperformance, dans l’attente de pouvoir juger de la mise en oeuvre d’actions probantes en matière sociale, conformément aux exigences du Label.

Certes, il n’est pas évident au simple lecteur des Échos de faire le distinguo entre un certificat et un label plein et entier et surtout, de comprendre, sans connaître la source de décision, pourquoi certains outsourceurs ont un label et d’autres un certificat.

Il apparaît encore plus discutable d’attribuer l’un ou l’autre au moment même où un plan social important est suspendu.
Bien entendu, l’association n’a pas pour vocation de juger en fonction de la situation économique de l’entreprise et le fait d’engager un plan social ne signifie par obligatoirement que l’entreprise ait rompu avec de bonnes pratiques sociales par ailleurs.

Ici, la simultanéité des événements, présentés sous un jour plutôt flatteur par l’intéressé, peut donner l’impression que label ou certificat sont une seule et même marque de reconnaissance d’une politique sociale de qualité et qu’un plan social mal engagé ne constitue par un motif suffisant pour que son attribution puisse être remise en question.

C’est le sens même d’un label attribué par des professionnels, réunis dans un comité composés de représentants patronaux et salariés, qui peut faire l’objet de soupçons.

Ce Label a été crée il y a 5 ans, comme cela est rappelé sur son site, a beaucoup fait pour qu’une prise de conscience soit partagée dans notre secteur. Des travaux ont été menés dans plusieurs domaines qui démontrent une réelle volonté de faire progresser l’image du métier.
Pour autant, une gestion des situations telles que celle de ce label attribué puis retiré après une seule année au lieu de deux, puis redonné sous forme d’un certificat temportaire, c’est bien compliqué. Quand en plus, cela se produit au mauvais moment, pour tout le monde, pour notre confrère comme pour toute la profession et c’est une médiatisation dommageable qui s’installe.

Au contraire, une fois les explications connues, on voit qu’une volonté de procéder de façon constructive a été à l’œuvre de la part de l’ALRS. Mais les explications fournies par notre seul confrère jettent le trouble.

Un article paru le 11 mars sur le site « Relation Client.net après le retrait du label avait permis à l’ALRS de démontrer la clarté et la rigueur de sa position. Il n’en a pas été de même cette fois, et on peut le regretter, près d’un mois après l’article des Échos.

Au delà, c’est globalement le fonctionnement de ce secteur qui est à débattre. L’opinion, représentée ou orientée par les médias, difficile à dire, n’a pas restaurée son image des call centers. On lit encore souvent que les salariés y sont mis sous une pression excessive, encadrés de façon déresponsabilisante, pour des résultats jugés principalement sous l’angle quantitatif.
C’est toute notre société qui veut toujours plus pour moins cher, et qui est prête pour ça à sacrifier le bien-être de ses travailleurs, qui doit affronter ce questionnement. Les call-centers sont le symbole de notre société qui est parvenu à industrialiser des prestations intellectuelles.

Il nous reste à faire notre révolution post-industrielle et cela passe par un véritable regard social sur notre métier. L’Association doit y tenir sa place.

A suivre donc.

Emmanuel Mignot