Comment améliorer votre relation client
Introduction
Cet article vise à améliorer votre performance dans votre relation client concernant la vente de vos idées, de vos projets, de vos produits ou de vos services.
Etapes
- Identifiez correctement le profil social de votre client
- Maîtrisez les techniques de communication
- Insistez sur les avantages de votre produit ou de votre service
- Respectez les règles des étapes du processus de vente
- Évaluez votre performance
Identifiez le profil social de votre client
Chaque client agit en fonction de son profil social.
L’analytique
Contrôle ses émotions.
Questionne sur les faits.
Le meneur
Contrôle ses émotions.
Affirme ses opinions.
L’aimable
Exprime ses émotions.
Questionne sur les personnes.
L’expressif
Exprime ses émotions.
Affirme ses opinions.
Maîtrisez les techniques de communication
Les techniques de communication portent sur l’écoute active, les éléments de la communication, les questions fermées et ouvertes, la vérification ou la confirmation, et le renforcement.
L’écoute active
L’écoute active comprend trois techniques :
L’écoute proprement dite
Pas seulement écoutez votre client, mais soyez attentif à son propos, à ses silences. (Le verbal)
L’observation
Observez sa façon d’être,
Sa physionomie,
Sa façon de poser certains gestes. (Le non verbal) (Body language)
La réceptivité
Réalisez que vous êtes en pleine possession de ce qui vous a été transmis.
Non seulement écoutez ce que votre client dit mais bien ce qu’il veut dire.
Les éléments de la communication
Pour l’émetteur
Son rôle : Transmettre l’information.
Son langage : Le verbal et le non verbal.
Ses outils : La bouche et les gestes.
Pour le récepteur
Son rôle : Capter l’information. Décoder. Reproduire.
Ses outils : Les deux oreilles. Les deux yeux.
Les questions fermées
Formulation : Commencez généralement par un verbe :
Est-ce que ?
Pensez-vous que ?
Croyez-vous que ?
Réponse : Soyez concis :
Oui
Non
Peut-être
Je ne sais pas.
Quand : Lorsque vous voulez confirmer quelque chose que vous savez déjà ou que vous soupçonnez.
Les questions ouvertes
Formulation : Commencez généralement par un pronom interrogatif ou un adverbe : (Pour faire baisser la méfiance.)
Qui ? Où ? Comment ?
Quoi ? Quand ? Pourquoi ?
Réponse : Exhaustive, permettant à votre client de s’exprimer librement et ainsi vous fournir le maximum d’information.
Quand : Lorsque vous désirez en savoir davantage sans multiplier les questions fermées.
La vérification / confirmation
Buts :
Confirmer votre compréhension des besoins et attentes de votre client.
Résumer les derniers propos qui vous intéressent et vous assurer ainsi que vous êtes sur la même longueur d’onde que votre client.
Démontrer votre écoute active à votre client et lui confirmer ainsi votre intérêt.
Les étapes :
D’abord effectuez une vérification de votre niveau de compréhension en utilisant la phrase suivante : « Si je comprends bien … »
Puis obtenez de votre client la confirmation de votre compréhension par la question suivante : « Est-ce bien cela ? ».
Le renforcement
Buts :
Technique qui, à la manière d’un levier, permet de capitaliser sur un énoncé favorable à :
Votre personne
Votre entreprise
Votre produit ou service
Les étapes :
D’abord relevez le commentaire favorable énoncé par votre client.
Puis renforcez-le en fonction des valeurs prisées par votre client (en fonction de son profil social).
Insistez sur les avantages de votre produit / service
Produit / service
Un produit ou un service est un bien tangible (produit) ou un résultat (service) découlant d’activités spécifiques qui sont constitués d’un certain nombre de caractéristiques qui produisent certains avantages.
Caractéristiques
Ce sont des particularités ou des qualités propres à votre produit ou service.
Avantages
Ce sont des résultats favorables et prévisibles qui découlent d’une ou plusieurs caractéristiques de votre produit ou de votre service dont votre client bénéficiera.
Respectez les règles du processus de vente
Gagnez la confiance de votre client
D’une façon générale
Lisez attentivement votre client.
Soyez dans un état de réceptivité (écoute, observation, réceptivité).
Identifiez le profil social du client.
Faites preuve de souplesse et permettez au client de s’exprimer librement.
Ouvrez la communication en formulant une question d’ordre générale. (Il ne faut pas parler d’affaires immédiatement.)
Avec un analytique
Tenez-vous en aux affaires.
Soyez direct, persistant, exhaustif, constant.
Évitez d’être désorganisé.
Avec un meneur
Tenez-vous en aux affaires.
Soyez concis, direct, précis.
Évitez d’engager des relations personnelles.
Évitez de diriger / commander.
Avec un aimable
Établissez une relation chaleureuse.
Trouvez des points communs de référence.
Soyez détendu, informel.
Évitez de vous lancer à fond de train dans les affaires ou l’agenda.
Avec un expressif
Soyez stimulant, enthousiaste et prenez votre temps.
Êvitez d’être brusque, froid ou indifférent.
Identifiez les besoins de votre client
D’une façon générale
Bien que le client s’amène souvent avec un besoin « urgent » qu’il exprime clairement, assurez-vous de découvrir le portrait plus global, ce qui permettra éventuellement d’obtenir un ou des mandats (produits ou services) additionnels d’un client satisfait.
Avec un analytique
Prenez le temps de faire le tour de la question.
Donnez du temps.
Évitez de présumer.
Avec un meneur
Ayez une écoute active.
Posez des questions pertinentes.
Concentrez-vous sur le quoi.
Évitez de poser des questions vagues, inutiles pour la forme.
Évitez de détourner son esprit du sujet.
Avec un aimable
Découvrez patiemment les buts personnels.
Écoutez et soyez sympathique.
Évitez d’être abrupte et rapide.
Avec un expressif
Écoutez activement.
Saisissez uniquement les besoins qui relèvent de votre compétence.
Gardez toujours à l’esprit l’objectif de la rencontre.
Évitez d’être impersonnel et strictement orienté vers la tâche.
Rendez votre client conscient de ses besoins
D’une façon générale
Établissez la liste des besoins auxquels vous pouvez apporter une solution appropriée.
Confirmez (pour chaque besoin) l’importance et l’urgence relative de passer à l’action.
Assurez le client de votre vif intérêt à satisfaire ses besoins et de votre souci de développer les meilleures solutions.
Avec un analytique
Supportez ses principes.
Utilisez une approche prudente.
Présentez les faits.
Évitez de dramatiser.
Avec un meneur
Résumez de façon claire et concise les besoins.
Démontrez vos aptitudes à passer à l’action rapidement.
Évitez de donner l’impression d’avoir tout son temps.
Avec un aimable
Présentez les faits en relation avec leur impact sur les gens et leur environnement.
Évitez de culpabiliser
Avec un expressif
Révisez systématiquement chacun des besoins identifiés et demander confirmation.
Démontrez votre intérêt pour ses réalisations.
Évitez de minimiser l’importance de votre engagement.
Présentez votre solution
D’une façon générale
Présentez votre solution en tenant compte de :
l’importance relative de chaque besoin
l’urgence relative de passer à l’action.
Veillez à bien faire ressortir les avantages qui découlent des caractéristiques de votre produit ou de votre service et qui touchent particulièrement votre client.
Avec un analytique
Bâtissez votre crédibilité en dressant la liste des avantages pour chacune de vos suggestions.
Établissez l’échéancier de mise en oeuvre, étape par étape.
Soyez précis et réaliste.
Évitez d’utiliser l’opinion des autres en tant qu’évidence.
Avec un meneur
Présentez de façon logique et ordonnée les faits, les objectifs et les conditions.
Offrez des alternatives et des options.
Soyez réaliste.
Évitez de présenter une solution.
Avec un aimable
Offrez des solutions spécifiques et claires avec un maximum de garantie.
Définissez clairement votre contribution personnelle.
Présentez votre solution avec calme, sans l’ombre d’une menace.
Évitez d’offrir des options avec des probabilités.
Avec un expressif
Démontrez votre enthousiasme et votre engagement face aux solutions.
Évitez d’insister sur les détails.
Évitez de vous attarder aux faits, aux chiffres, aux options et aux abstractions.
Clôturez votre transaction
D’une façon générale
D’abord présumez du consentement.
Ensuite, amenez votre client à confirmer votre engagement en le dirigeant vers une modalité, une technicalité.
Puis, une fois le mandat confirmé, présentez la structure de vos honoraires ou de votre prix, le mode de facturation et les modalités de paiement.
Avec un analytique
Soyez précis au niveau de l’échéancier.
Évitez d’utiliser des artifices ou des manoeuvres rapides.
Avec un meneur
Soutenez, maintenez les résultats.
Évitez de prendre la décision pour le client.
Avec un aimable
Soyez le plus rassurant possible.
Évitez de précipiter sa décision.
Avec un expressif
Démontrez votre enthousiasme et votre engagement face à l’action.
Évitez de brusquer.
Remerciez et prenez congé
D’une façon générale
Assurez votre client de la qualité de vos services.
Confirmez votre intérêt et votre disponibilité.
Manifestez de l’enthousiasme pour vos solutions.
Remerciez le client de sa confiance.
Avec un analytique
Soyez aimable.
Évitez de devenir personnel.
Avec un meneur
Soyez aimable.
Évitez de vous lancer dans une supplémentaire.
Avec un aimable
Assurez votre soutien et votre appui personnel.
Évitez de devenir impersonnel.
Avec un expressif
Reconfirmez son engagement.
Évitez de vous mettre à rêver avec lui.
Évaluez votre performance
Évaluez votre performance à chaque étape du processus de vente en tenant compte de l’échelle suivante :
0 – Nulle
1 – Très faible
2 – Faible
3 – Moyenne
4 – Forte
5 – Très forte
Liens externes
WikiPédia : Techniques de vente
Collaborateurs : Jean-Paul Laberge
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