"Quand mes clients réclament, je suis heureux, quand ils se taisent, je m'inquiète ! "

Par Antonia Savey et Michel Valero, MVConseil

Cultiver l'écoute et le traitement des réclamations doit être le 1er réflexe de toute entreprise orientée Client. Preuve que l'entreprise a compris que le manque de lisibilité de l'insatisfaction de ses clients à l'égard de ses produits et services est un signal majeur à prendre en compte pour préserver la pérennité de son activité.

Mais qu'entend-t-on par réclamations clients? Une réclamation client est l'expression ou la manifestation d'une insatisfaction, d'un mécontentement, d'une déception qu'un client attribue à une entreprise et dont il demande le traitement et la non-récidive. Chaque réclamation est un pépin pouvant se transformer en pépite si elle trouve réponse.(source : AMARC) Ajoutons à cette définition que 20 années dédiées à la satisfaction et à la fidélisation des clients nous confortent dans cette certitude et ce crédo: chaque réclamation est une faveur accordée par son client à l'entreprise pour s'améliorer.

Traiter ses réclamations client: investissement futile ou enjeu stratégique? Un client mécontent est susceptible de ne pas renouveler son achat, de ne pas jouer son rôle de prescripteur et risque de ternir votre image auprès de ses "proches". A l'heure d'Internet et des réseaux communautaires, "ses proches" représentent des milliers voire des millions de prospects ou consommateurs. A l'inverse, ce même client ayant vu sa réclamation prise en compte et résolue sera votre meilleur ambassadeur et acteur de l'amélioration interne de l'entreprise, d'économie, d'innovation et créateur de chiffre d'affaires. L'absence de prise en compte et de traitement des réclamations représentent bien à la fois un risque létal et une perte de source de progrès. Traiter ses réclamations client et améliorer ce traitement s'imposent ainsi à l'entreprise comme un enjeu stratégique.

Nos 10 recommandations pour transformer vos réclamations en création de valeur

Écoutez vos clients et donnez-leur le moyen de s'exprimer ! En matière de relation de fidélité à une marque, un produit ou un service, le pire n'est pas de passer de l'amour (attraction) à la haine (rejet) mais de l'amour à l'indifférence. Écoutez vos clients, donnez-leur l'occasion et le support pour s'exprimer, ils sont souvent source de progrès et d'innovation. Si vous ne les entendez pas, vos concurrents sauront rapidement leur prêter une oreille intéressée.

Ne confondez pas prise en charge et traitement Un accueil téléphonique accessible, une réponse à un courrier ou à un mail, pour autant qu'ils soient des points nécessaires et incontournables, ce ne sont pas la démonstration du bon traitement de la réclamation client. Pas plus que l'assurance que cette réclamation ne se reproduira plus.

Définissez votre stratégie de traitement des réclamations Selon votre marché, vos offres et services, il vous faut définir les canaux privilégiés de contact avec vos clients (téléphone, email, courrier, fax, forum, chat, blog, mobile,...), identifier l'impact du traitement sur votre organisation actuelle (coûts, moyens, ressources) et définir les objectifs et enjeux auxquels répondent vos arbitrages de traitement des réclamations de vos clients.

Construisez votre processus de traitement des réclamations Un processus de traitement des réclamations bien construit est une source inépuisable d'amélioration. Il doit vous apporter une meilleure vision sur les aspects stratégiques et différenciateurs de votre activité. Bâtissez votre processus de façon transversale, il est rare que l'objet d'une réclamation trouve sa source dans un seul service. Évitez l'usine à gaz et commencez par un processus simple et applicable ! C'est à l'usage que vous l'améliorerez.

Choisissez les outils qui vous faciliteront la vie... et enchanteront celle de vos clients ! Réceptionner la réclamation par canaux de contacts clients, accuser réception en cas de traitement différé, tracer une demande interne d'information complémentaire, mettre en place l'action corrective et préventive nécessaire,... L'ensemble de ces actions peut nécessiter l'utilisation d'un logiciel particulier et adapté. Choisissez-le simple et communicant : n'oubliez jamais que mieux diffusée, partagée et utilisée, l'information ainsi collectée permet de faire progresser votre entreprise sur tous les paramètres qui influencent la satisfaction de vos clients.

Faites de votre personnel votre meilleur diplomate et un négociateur de qualité Vous aurez à lutter contre la nature humaine qui considère comme une remise en cause personnelle toute réclamation et a tendance à préférer l'enterrer. Accompagnez votre personnel, à tous les niveaux hiérarchiques, vers une prise de conscience de l'importance d'une réclamation. Formez-le à apporter la solution rapide et concrète attendue, à s'excuser pour le désagrément rencontré et à remercier le client d'avoir pris la peine de se plaindre. Incitez-le à communiquer en interne les améliorations préventives génératrices de fidélisation client. De même, lui apprendre à dire non, si la réclamation n'est pas justifiée, fera de votre personnel votre représentant le plus légitime à l'externe et crédibilisera la voix du client en interne.

Mesurez, mesurez et... mesurez Le traitement des réclamations client relève d'une démarche de progrès continu. Son axiome principal s'applique ici également: tout commence et tout finit par la mesure... Vous commencerez donc par identifier les types et volumes de réclamations, hiérarchiser les problèmes, arbitrer entre le nombre et l'impact des sources de réclamations. Sur ces fondations, vous veillerez à concevoir vos plans d'actions en transversal de tous les services concernés. Enfin mettez-les en musique et surtout : mesurez les progrès accomplis puis... recommencez.

Rentabilisez votre traitement des réclamations Traiter les réclamations de vos clients vous permettra de détecter au plus vite défauts de production ou carences de délivrance de vos services. Avant que ces défauts ne prennent de l'ampleur et ne détruisent votre fond de commerce et votre image de marque, déclenchez les actions correctives nécessaires. Par ailleurs, les réclamations représentent une remontée d'information spontanée bien moins coûteuse que certaines études marketing. Alors oui, traiter vos réclamations peut s'avérer très rentable.

Faites du traitement des réclamations, un outil de communication de vos réussites Les consommateurs de BtoC comme en BtoB sont demandeurs de transparence, d'honnêteté, de respect dans la relation commerciale et de qualité de la réponse apportée. Alors n'hésitez pas à faire du traitement des réclamations le meilleur héraut* de l'expression de la satisfaction de vos clients.

Enfin si dans vote entreprise, on vous dit "Tout va bien, nos clients ne réclament jamais..." Réagissez et revenez au point 1!