Si vous pensez que les centres d'appels peuvent remplir la mission qui est la leur, sans pour autant appliquer les recettes industrielles du 19°, alors jetez vos propositions ici !

Mais il ne s'agit pas de délirer, restons conscients que si toute la planète fonctionne sur le modèle tayloriste, c'est que, globalement, ça marche.

Mais comme tous les call centers mesurent leur efficacité en terme de temps de décroché, temps moyen de dialogue, nombre de contacts positifs, etc..., on voit bien que la partie pure "Relation Client" est absente ou au mieux, reléguée au deuxième plan.

Je propose ici quelques pistes. A vous de compléter !

Pour changer l'organisation, adaptons l'outil de mesure à un objectif plus stratégique

Par exemple, tentons de lister les nouveaux critères d'évaluation de l'activité des centres d'appels :

• en matière de satisfaction
• en matière de fidélisation
• en matière de rentabilité
• en matière de valeur client

Ensuite, l'idée étant qu'en libérant la capacité d'initiative des conseillers clientèle des call centers, on devrait obtenir au moins aussi bien qu'en les enfermant dans des scripts supposés répondre à toutes les situations.

Notez ici vos idées pour mettre en pratique cette idée :

• du point de vue recrutement
• du point de vue organisation
• du point de vue management
• du point de vue technique

A vous de jouer !