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Actualités
Un article de CherClient.
==25 février 2008 - Quand "Elle" donne dans le misérabilisme sur le dos des centres d'appels.
Dans son numéro du 4 février 2008, Elle nous donne un nouvel exemple de ce qu'est une bourgeoisie en quête de bonne conscience à bon compte.
Quand Dorothée Werner interview Elsa Fayner, on frise le ridicule. Elle découvre le monde du travail qui n'est pas la mode, pas people, pas la fringue, pas le cosmétique : ça donne 2 pages, vite fait mal fait, sur une diplômée de Sciences Po (Paris), qui se fait sa pub en ayant "enquillé les petits boulots", pendant un an (on aimerait vérifier).
Je n'ai pas de compétences en ce qui concerne la gestion de la cafeteria d'Ikéa, (ce qui en raccourci consiste à vendre des hot-dogs, pas très suédois), mais en revanche, j'ai une bonne idée de ce qu'est la gestion des centres d'appels. Cela fait 25 ans maintenant que j'en crée et en gère (je sais, je suis un sale patron).
Ce qui me fait réagir, c'est ce petit article publicitaire, puisqu'il s'agit de la promotion d'un livre d'une jeune bobo, qui n'est rien d'autre qu'un coup médiatique.
Bien entendu, la presse a toujours aimé se défouler sur les centres d'appels, qui sont, comme chacun sait, la version moderne des mines de charbon.
Dire qu'il s'agit d'une "étude choc sur le travail", et cela met en appétit. Ce qu'on lit, c'est que, grâce aux centres d'appels, on peut trouver, sans qualification, un travail en 6 jours. Ce travail est souvent difficile, souvent à temps partiel, et rémunéré comme tel. Soit un peu plus que le SMIC (l'auteur oublie les primes qui sont toujours la règle dans les centres d'appels, pour faire plus pauvre). La journaliste, qui se lâche, tellement elle est étonnée par ce monde du travail qu'elle découvre, parle de "contrats pourris".
Pourtant, elle admet qu'elle n'a pratiquement pas rencontré de salariés qui se plaignent de leur conditions de travail. Ce qu'ils voudraient, c'est y travailler davantage, pour gagner plus.
Mais juste après, elle les décrit comme "épuisés après quelques semaines de télévente". Et quelques semaines de marteau-piqueur, c'est comment ?
Elle oublie de préciser que les centres d'appels sont majoritairement (80%) en interne des grandes entreprises et donc régis comme le reste des emplois. Elle n'en a peut-être pas visité suffisammet pour constater qu'ils sont de mieux en mieux aménagés.
Je voudrais lui indiquer que dans mon goupe, Teletech International, nous avons dès l'origine, en 1993, mis en place une gestion des ressources humaines fondée sur les emplois en CDI et à temps plein, une règle de 10% du temps de travail consacrés à la formation continue. Les salaires sont définis en fonction des prix payés par nos clients qui recherchent un rapport qualité-prix très compétitifs. Mais ils sont toujours au moins au SMIC.
Résultats : un turnover de 4,5% par an depuis 15 ans. Une grande partie de nos collaborateurs qui optent pour le temps partiel, qui bénéficie des congés CIF, des 35 heures payées 39, de salles de repos et de restaurant, d'un environnement rural, de comptes épargne-temps, de l'intéressement et de la participation. On y respecte la parité hommes-femmes au niveau cadres et cadres dirigeants.
Mais Dorothée, elle préfère les affirmations à sensation, sans vérifier, c'est plus sûr : "Les contrats sont toujours précaires" ou "Les employés passent plus de 300 appels par jour". Ca fait pleurer, c'est bon pour les ventes. Dommage, mais c'est ignorer que la moitié des centres d'appels gère des appels en réception, que les appels gérés par un conseiller, c'est le plus souvcnt 100 par jour et pas 300.
Bref, c'est du travail bien bâclé. Bravo Elle ! Du journalisme pour faire pleurer les people.
Heureusement, quelques pages plus loin, ils vont pouvoir se refaire un moral en allant dépenser 900€ pour 3 séances de mésothérapie, pour avoir "bonne mine".
Mais ça, chez Elle, ça ne les choque plus depuis longtemps.
Je leur proposerais bien un vrai reportage dans un vrai centre d'appels.
[modifier] 7 novembre 2007 - Le Label Social, enterrement de première classe
Le Monde dans son édition du 6 novembre, titre de façon mesurée : "Le label social des centres d'appels ne fait pas l'unanimité". Le corps de l'article est lui nettement plus critique, même si Francine Aizicovici donne souvent la parole à des représentants syndicaux très critiques. De quoi s'agit-il ? Quand fin 2005, Jean-Louis Borloo lance le label social, c'est sous la pression des deux organisations représentatives du secteur : l'AFRC (Association des professionnels de la relation client) et le SP2C (syndicat patronal des outsourceurs. L'idée est de redorer le blason d'une profession que la CGT qualifie de "mine de sel" dans son livre et que la presse condamne sans appel en permanence, pour des pratiques sociales d'un autre âge.
En créant ce label, ses auteurs pensent rehausser le niveau des pratiques sociales, et ainsi, mettre en évidence une nette progression des conditions de travail. En réalité, ils tentent d'endiguer en élevant le niveau d'exigence, le flux des centres off-shore.
J'ai trouvé d'emblée l'idée de s'imposer un ensemble de règles vertueuses positive et louable. Je l'ai dit dès décembre 2005 dans Centres d'Appels.
Cependant, j'ai critiqué l'initiative sur plusieurs arguments et on peut constater que les faits me donne raison.
J'ai dit que ce label social, brandi comme une couronne de laurier, unique dans tous les secteurs, sonnait comme un aveu de péché : je ne m'y reconnais pas. Je reste convaincu que la majorité de mes confrères chefs d'entreprises, n'est pas moins vertueuse que celle d'autres professions.
Si les conditions de travail faites à nos collaborateurs sont perfectibles, c'est que nos clients ne nous en donnent pas les moyens. Et je vois à cela deux causes : une représentativité insuffisante d'une part. Nos organisations ne savent pas défendre nos intérêts. Ce label social en est le meilleur exemple. Nous manquons de moyens pour mieux payer nos conseillers. Augementons les avantages et les charges qui grèvent déjà nos marges et nous handicapent au niveau international et nous aggravons notre situation sans obtenir la moindre revalorisation de nos donneurs d'ordres. Ensuite, nous n'avons pas su rendre explicites le potentiel de valeur ajoutée de nos prestations vis à vis de nos clients, qui ont encore pour la plupart, l'impression de pouvoir faire aussi bien que nous ou que n'importe quelle structure débutante en off-shore le pourra.
J'avais proposé dans cet article de décembre 2005 de Centres d'Appels, de créer un barême détaillé de nos prestations, avec des prix planchers indicatifs. Je réaffirme aujourd'hui que c'était bien non seulement la bonne, mais la seule solution immédiatement efficace.
Au contraire, le label social n'est pas utilisé par les clients et l'auto-attribution des décideurs-candidats l'a amputé de son intérêt dès le départ. Ensuite, l'épisode relaté par Le Monde du refus en septembre de l'attribuer à Téléperformances, puis son attribution en octobre, mais pour un an seulement, l'année même où de nombreux dossiers très douteux ont émaillé l'une des pratiques sociales les plus obscures de notre secteur, démontre que ce label n'a plus aucune valeur.
La messe est dite. Il nous reste à créer et publier notre barême et à décrire, comme cela est fait dans ce wiki, ce que doit apporter un centre d'appels digne de ce nom, à la valeur d'une marque.
La vie est belle, nous avons un avenir !
Emmanuel MIGNOT
[modifier] 1er juin 2007 : Voilà, CherClient est officiellement lancé !
La première actualité pour CherClient.com, c'est sa naissance officielle !
Depuis le 1er juin, CherClient.com, premier wiki de la Relation Client, est ouvert à tous les professionnels, actuels ou futurs, de la relation client.
Testez son bac à sable, avant les plages de cet été, c'est un avant-goût de vacances ! Vous aurez ainsi, rapidement, compris comment ça marche, ce wiki.
En consultant les principes et les règles, vous aurez en main les connaissances nécessaires pour vous lancer dans cet espace communautaire.
Faites des propositions, des commentaires, lancez les débats : il en restera toujours quelque chose.
Ensuite, si vous préférez le dire de vive voix, prenez contact, nous organiserons l'interview et nous la mettrons en ligne, sur RadioClient.fm !
Bref, toute l'équipe qui a travaillé sur ce wiki depuis plusieurs mois est un peu émue. Elle compte sur votre enthousiasme pour développer la Relation Client au travers de cette Communauté. Ensuite, les partenariats suivront pour conjuguer les talents et les énergies.
Bonne wikitude !
EmmanuelMignot
[modifier] 1er juin 2007 : un article des Echos en phase avec la philosophie de CherClient
A lire un résumé de l'éditorial de Philippe Escande dans l'édition du 1er juin des Echos : feu la consommation de masse. Où l'on découvre que nous sommes entrés dans l'ère des stratégies marketing de la transparence, après les stratégies de persuasion (mass marketing) et de domination (monopoles). L'article explique avec nuances comment des concepts comme celui de la "longue traîne" et, plus généralement, l'autonomie prise par les consommateurs, changent dans les modèles économiques et les stratégies des entreprises.
