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Après le Taylorisme, quel modèle pour les centres d'appels ?
Un article de CherClient.
[modifier] La logique industrielle en provenance des Etat-Unis
Il ne s'agit pas de cracher dans la soupe. Elle a été bonne, elle l'est encore assez. Mais justement, n'est-il pas enfin temps de poser les questions essentielles pour l'avenir des centres d'appels ? Comment avons-nous pu penser que les processus industriels qui pourraient être formulés ainsi : qu'importe le bien-être de l'ouvrier, pourvu qu'il produise vite, bien et pour pas cher ? pourraient s'appliquer à un métier fondé sur la relation humaine ? Les développements en Chine, en Inde ou bien d'autres pays ne font pas penser que les choses peuvent changer prochainement. La sophistication des technologies a pu nous faire croire qu'en effet, il fallait une masse critique pour pouvoir se l'offrir et que se l'offrir était nécessaire. Donc, en avant pour la masse critique !
500 termes techniques jargonisants plus tard, on en est à qui pourra aligner (c'est le mot qui convient) 1000, 2000, 10.000 postes de travail. Les questions clefs sont devenues : quelle est votre vitesse moyenne de décroché ? Celui qui ne sait pas que la moyenne est de répondre à 92% des appels en moins de 20 secondes, par un conseiller en chair et en os, n'est pas un professionnel. Pour ce qui est du contenu, on est nettement moins prolixe : une notice technique par-ci, un argumentaire léger par-là. Qu'est-ce qui fait donc qu'une équipe aura été bonne en semaine 3 et mauvaise en semaine 10 ? Cette question ne reçoit que peu de réponse. Car c'est bien là que s'arrête la comparaison entre l'usine de pièces d'aspirateurs et le centre de relation client. Même si le taylorisme des usine a été révisé, amélioré, amendé, les centres d'appels attendent toujours leur aggiornamento.
Et pourtant, le débat ne fait nécessairement que commencer.
[modifier] L'électrochoc de l'off-shore
Comme dans l'industrie, les délocalisations ne devaient être qu'un phénomène mineur, les métiers concernés n'étant que ceux qui ne nous intéressaient guère. (On oubliait quand même que quand on ne sait pas bien lire ou écrire et encore moins se servir d'un ordinateur, les métiers manuels en question vous permettent au moins de vous payer de quoi survivre). Les métiers des centres d'appels étant rangés dans cette catégorie d'emplois, les délocalisations ne firent pas grand bruit les premières années. On parlait de 3000 emplois délocalisés.
Mais la preuve de l'efficacité étant faite, la compétition sur les prestations de service au client faisant rage, on se mit à lire dans la presse que certains grands groupes allaient délocaliser plusieurs milliers d'emplois chacun. Pour commencer.
Et on découvre que les centres d'appels emploient environ 300.000 personnes en France et que le potentiel est du double. Mais aussi que rien ne s'oppose à ce qu'ils soient exercés depuis Rabat. Surtout pas les résultats obtenus.
Mais alors, les collaborateurs français n'auraient-ils aucune valeur ajoutée qui puissent conserver leur emploi en France ?
[modifier] Des incohérences qui ne choquent plus personne
C'est ainsi que l'on feint de croire qu'il est possible d'obtenir les meilleurs résultats en appliquant un seul script, souvent écrit à la hâte il faut le dire, à toute la cible visée.
Comment ne pas comprendre que cette logique ne serait logique que si les conseillers clientèle étaient dénués de toute capacité relationnelle. Or c'est justement à cela que servent les scripts : à pouvoir recruter les conseillers sur leurs aptitudes relationnelles en leur apportant les connaissances nécessaires et suffisantes sur leur poste informatique.
Alors, comment peut-on leur demander à la fois, de respecter un scripts, des consignes, de saisir en écoutant, et dans le même temps, de faire preuve d'initiative, d'intérêt, d'intelligence et bien sûr de l'humour adapté à leur interlocuteur ?
Ces talents, rares on le comprend, les entreprises ne sont pas prêtes à les remunérer à leur juste prix.
Elles s'en tiennent donc à un choix curieux : attendre des ouvriers des centres d'appels, des résultats qui supposent les qualités énoncées plus haut, dans le plus strict respect des scripts et normes établis !
La question que tout le secteur doit étudier rapidement, c'est : "comment pouvons-nous organiser autrement les centres d'appels ?"
En nous demandant pourquoi un service comptable n'est pas jugé sur le nombre de lignes saisies par jour, quand un conseiller clientèle l'est sur le nombre moyen de minutes de ses entretiens ? Avouons que c'est d'autant plus injuste qu'un dialogue téléphonique se tient à deux et qu'il ne peut être responsable de la concision de son interlocuteur !
Surtout, est-on bien sûr qu'après des millions de conversations téléphoniques avec ses clients, une entreprise pourrait penser qu'il n'y avait pas mieux à faire pour créer l'attachement nécessaire à sa marque ?
Nous tenterons de proposer quelques pistes de réflexion.
A suivre...
Emmanuel MIGNOT
Teletech International
