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Discussion Utilisateur:Cbouaziz
Un article de CherClient.
Comment utiliser le client mystère pour évaluer l’excellence opérationnelle d’un service client?
1) Quelles questions se poser
2) La méthode à utiliser, la fréquence
3) Les résultats et les axes de progression
Quelles questions se poser
Les problématiques d’un service client sont souvent propres à une marque ou une entreprise, un programme « standard » ne pourra pas permettre de récolter des informations utilisables et convertibles en plans d’action efficaces. Il faut toujours des « programmes sur mesure »
En effet le client mystère n’a pas uniquement un rôle d’indicateur de l’excellence opérationnelle, mais est aussi un outil incontournable pour travailler avec les équipes à l’amélioration de leur performance. Il peut aussi vous servir à évaluer vos prestataires extérieurs (centre de relation, centre d’appels) d’une façon neutre et impartiale.
Les questions porteront donc autant sur les process que sur la façon dont ils sont appliqués (A-t-on été appelé par son nom, les phrases clefs sont elle prononcées, sur quel ton (neutre et automatique, ou réellement humain et personnel)
La méthode à utiliser
Après avoir travaillé à plusieurs programmes d’amélioration, il me semble que la meilleure méthode est encore l’utilisation de client mystère pour appeler les centres d’appel ou contacter les services client en ligne.
Un client mystère bien formé et qui sera sélectionné avec attention, appelant de son propre téléphone (fixe ou mobile) ou contactant les services en ligne avec sa propre adresse mail n’éveillera aucun soupçon et permettra de récupérer une expérience la plus proche possible de la réalité.
On trouve trop souvent des enquêtes réalisées à l’aide de centres d’appel (ce qui est un peu ironique un centre d’appel en appelant un autre pour l’évaluer…). Le problème dans ce cas est qu’un professionnel détectera en quelque seconde un autre professionnel passant sa journée au téléphone. Ceci biaisant fortement l’expérience et les résultats.
Naturellement il faut s’assurer que votre prestataire dispose d’un système permettant d’enregistrer de façon transparente les appels passés de chez eux par les clients mystère.
La fréquence des vérifications devra être adaptée aux nombre d’operateurs présent dans les centres de relation client. La récurrence permet aux équipes de rester mobilisées
Plusieurs types de scenario sont possibles : vérifier le traitement d’une demande commerciale, d’une demande consommateur, vérifier le suivi, les réponses dans des temps donnés etc.…
Il faut aussi laisser le client mystère remplir lui-même le questionnaire. Tout en ayant naturellement un contrôle qualité a chaque étape (poste important mais malheureusement souvent bâclé du fait des couts induits assez importants). Le dernier point essentiel est le temps de retour, il faut en effet bien distinguer l’objectif, si l’amélioration est visée il faut avoir un retour de résultat très rapide (ne pas dépasser les 10 jours après l’acte mystère)
Les résultats et les axes de progression
Le but principal des opérations par client mystère est avant tout d’aider les équipes à comprendre et améliorer leur prestation. Comment atteindre cet objectif ?
Il faut tout d’abords s’assurer de donner un accès direct aux résultats aux responsables des équipes opérationnelles, pour qu’ils aient réellement confiance en l’impartialité de ces résultats.
De plus parfois utiliser les mêmes expériences client en laissant les équipes s’auto évaluer en miroir. La mesure de l’écart est ultra pédagogique pour les équipes et donne bien souvent des progrès fulgurants.
Enfin, donner des plans d’action directement à partir des résultats et pouvoir faire un suivi sur la même plateforme d’une vague sur l’autre, permet de s’assurer de la prise en compte des axes d’amélioration et des plans d’action nécessaires.
J’espère que vous trouverez cet article utile et que vous n’hésiterez pas à me contacter en cas de commentaires ou questions et surtout à en discuter ici.
