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Discuter:Client mystère : professionnel ou non?
Un article de CherClient.
Bonjour.
Personnellement convaincu du bien-fondé du recours aux clients mystères, je ne suis pas persuadé que leur professionnalisation soit une perspective positive pour ce type de prestations.
Etre client n'est pas un métier et le devenir risquerait de faire perdre tout crédit au client mystère, devant le risque de mal faire son métier, justement amis aussi en lui faisant perdre son regard neuf et "naïf". L'avantage du client mystère aujourd'hui réside dans l'intérêt d'avoir des retours "réels", non biaisés par l'œil averti du professionnel. L'entreprise qui commandite une prestation basée sur le système des clients mystères ne cherche pas à avoir le sentiment de clients modèles mais le vécu de clients normaux, avec leurs qualités et leurs défauts.
A mon sens il faut clairement dissocier la démarche d'"audit", réalisée par des professionnels, de la démarche "retour sur expérience" réalisée par le client, mystère ou non. Les 2 approches sont complémentaires, mais les méthodologies se doivent d'être distinctes afin de leur permettre de garder leur légitimité et leur valeur ajoutée. Trop souvent malheureusement on demande aux clients mystères de franchir la ligne de démarcation entre ces approches et la qualité du retour s'en ressent.
Je prends l'exemple d'une enquête à laquelle j'ai participé, par curiosité, auprès d'un réseau d'opticiens. Le briefing du commanditaire demandait de recueillir un certain nombre d'éléments factuels (positionnement des visuels, des promotions en cours, état de rangement des tables et du comptoir, tenue des vendeurs), puis s'intéressait à l'expérience du client dans son contact avec le vendeur. Quelle est la valeur ajoutée d'un client mystère à dire si oui ou non les visuels sont correctement exposés ou non? Quelle légitimité a-t-il pour savoir si telle affiche est positionnée à bon escient à cet endroit ou à un autre? Aucune. C'est à un professionnel de le dire et non à lui, "novice". Au contraire maintenant, comment peut-il au mieux réaliser sa mission de client si on lui a confié d'autres tâches transverses ne relevant pas de sa compétence et le détournant de son objectif principal? Alors que c'est pourtant là qu'est sa valeur ajoutée, et qu'il a l'avantage sur le professionnel qui va se focaliser sur le détail ou ses critères au détriment du relationnel.
En conclusion, je vote contre le mélange des genres, contre la professionnalisation du client mystère et pour la diversité et la complémentarité des démarches.
Dans l'attente de vos réactions...
[modifier] Dissociation de l'attente barométrique et qualitative
Ce commentaire me semble très pertinent. Le regard de candide, proche de celui d'un client ordinaire, est essentiel pour ajuster son offre à l'attente de son marché. De ce fait, s'organiser pour conserver cette fraîcheur est important.
Pour autant, on ne peut s'affranchir d'un certain profesionnalisme si l'on souhaite suivre dans le temps un certain nombre d'indicateurs de qualité, dans une démarche barométrique : on doit alors s'assurer de la fiabilité de l'outil de mesure.
Mais on ne peut attendre de cette démarche un retour sur des données d'opinions, de goûts, etc...
Je pense qu'il faut conserver aux appels mystère leur objectif de suivre l'évolution d'indicateurs soigneusement élaborés et pour cela, tout faire pour que "tout soit égal par ailleurs", comme diraient les mathématiciens...
