Cet article a été créé le 27/12/2007 à 09:10 par EmmanuelMignot. La dernière modification date du 27/12/2007 à 09:10 et a été faite par EmmanuelMignot.
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Un article de CherClient.

Bonjour,

Tout d'abord, juste une suggestion : un identifiant en clair serait plus agréable sur ce wiki qui regroupe des professionnels autour de questions Relations Clients. Une page de présentation bien complètée, et ce sont des contacts qui peuvent s'amorcer.

Pour revenir à cette question classique de relation clients face à face chez un petit commerçant, vous avez raison de faire remarquer que le système pénalise l'acheteur de bonne foi puis, par ricochet, le petit commerçant, par les effets d'une image altérée auprès de son coeur de cible.

Sans doute, le vrai responsable est le fabricant et ceci pour deux raisons aussi graves l'une que l'autre :

1 - Il n'a pas bien contrôlé la qualité de ses produits.

2 - Il n'a rien organisé avec ses détaillants pour pallier ce genre de problème très prévisible.

Le commerçant n'est pas exempt de reproches non plus : son attitude va le déservir rapidement. Mais comprenons sa position : tout utilisateur peu précautionneux pourrait se faire rembourser à ses frais à lui, les produits vendus. Les utilisateurs déçus du produit n'auraient qu'à l'abimer pour se le faire rembourser également.

Il ne gagne pas le prix de vente sur ce produit, mais sa marge. En revanche, en le remboursant, il perd son prix d'achat. On comprend qu'il ne puisse se le permettre.

Cette attitude pousse effectivement à l'achat en ligne, voire au piratage.

Le premier favorise le fabricant, qui ne l'a pas vraiment mérité (plus de rémunération du détaillant, plus de frais de fabrication, de transport, etc...). Un échange direct avec son marché.

Le piratage lui ne l'arrange pas (voir les industries du disque et du film, pas plus que le commerçant. Mais Denis Olivennes veille, et le piratage va disparaître très vite en France...

Ce qui est intéressant, c'est que le commerce en ligne est l'univers de la concurrence absolue. Le consommateur a un long chemin en pente raide qui l'attend pour se forger une compréhension suffisante de son mode de fonctionnement : aujourd'hui, les décisions sont le plus souvent fondées sur le prix. Le service n'est pas facile à jauger à distance pour des enseignes inconnues. Leurs images, construites à coups de matraquage d'emails intrusifs et de publicités tapageuses font parfois la différence.

Pourtant, inévitablement, la relation et la qualité des services rendus seront payants et... payés !

Le consommateur français va sans doute, plus que d'autres européens, avoir du mal à s'y faire, mais sera probablement à terme, plus satisfait qu'aujourd'hui.

Bref, l'avenir des détaillants de produits dématérialisables n'est sans doute pas très rose. Ce qui va réduire leurs marges et donc leurs moyens de faire les gestes qui fondent une bonne relation clients.

Reste à savoir ce qui va être dématérialisé dans le futur, pour opérer à temps les reconversions nécessaires !

Merci de ce post, particulièrement efficace à cette période de consommation intensive et affective !

Emmanuel