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Discuter:VALEUR CLIENT et FIDÉLISATION
Un article de CherClient.
Cela fut un très bel événement : des interventions très riches, très denses. Une atmosphère de curiosité aussi. Curiosité pour des visions moins courantes de la Relation à la Marque. Celles de Marc Filser, auteur reconnu, professeur de marketing, conseil de grands groupes. Julien Levy, aussi, nous a enchanté, dans un style à l'américaine, mais l'américaine version Mac'Intosh. Très épuré, synthétique, incisif.
La marque doit fidéliser, doit s'ouvrir pour fidéliser et créer de l'attachement, au risque de disparaître, sous les foudres du consommateur, qui, avec sa carte, de fidélité ou d'infidélité, tranchera toujours, à la fin.
Les programmes de fidélisation ont pris un sacré coup de vieux, après le passage des chercheurs et théoriciens. Les cas pratiques ont montré leurs limites : budgétaire, court termisme, ROI.
Le co-branding est apparu comme une idée astucieuse, dont on ne sait qu'une chose : les américains l'ont inventé, les asiatiques en sont fous, et les anglais l'aiment plus que le thé! Il s'agit d'associer sur une carte, de crédit et non plus seulement de débit (la nuance avait failli nous échapper!), un banquier et une entreprise à grosse clientèle. L'un poussant l'autre (en avant, pas encore dans les orties, même si les clauses de séparation semblent à ne pas négliger), les consommateurs vont pouvoir s'endetter gaiement et devenir fidèles, par la force des taux d'intérêts.
Pas forcément par attachement à la marque...
On retiendra l'histoire de TotalGaz, qui pour célébrer les trente ans de fidélité de ses clients, leur offrirent une boîte de chocolats. Cela fit sourire, on les pensa pingres. Mais les clients leur écrivirent pour les en remercier. Tiens ?
En y réfléchissant, la dernière boîte de chocolats d'EDF, elle date de quand ?
