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Etude Sourcea.fr sur le métier de conseiller clientèle 2007
Un article de CherClient.
Sommaire
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[modifier] « Regards sur les métiers du Téléservice et de la relation client »
57% des personnes interrogées se déclarent « satisfaits » de leur travail.
Paris, le 9 octobre 2007 - Les métiers de la relation client et du téléservice connaissent
depuis quelques années une véritable mutation. Le développement de nouveaux outils et
la volonté des entreprises de placer la relation client au cœur de leur stratégie, ont
contribué à l'évolution et à la professionnalisation de ce secteur, qui prévoit, d'ici 2015, la
création de 100 000 emplois (source : Salon Européen des Centres d'Appel). Experts dans
les métiers de la relation clients, Randstad, acteur mondial sur le marché des ressources
humaines et Sourcea.fr, site d'emploi dédié aux acteurs du service et du tertiaire, ont
souhaité appréhender ces métiers, en donnant directement la parole aux acteurs de ce
secteur : Quel est le profil type ?, Quelles sont les formations reçues ? Quelles sont les sources
de satisfaction ? Quelles sont leurs attentes ? , et révèlent les résultats d'une étude
réalisée auprès de téléconseillers, de chargés de clientèle, de hotliners,...
[modifier] Quels profils pour ces acteurs des centres d'appels ?
Afin de mieux comprendre les enjeux de ce secteur, Randstad et Sourcea.fr ont, par le biais du questionnaire administré, voulu en savoir plus sur le profil des professionnels du métier, sur les types de contrat et sur leur environnement de travail :
[modifier] Une population féminine, jeune, de niveau bac à bac + 2
Les retours enregistrés émanent essentiellement de jeunes femmes (75%) d'un niveau supérieur d'études Bac à Bac+2 (51%). 42% des hommes ayant répondu à cette enquête se révèlent plus diplômés, avec un profil bac+3 et plus.
[modifier] Des postes majoritairement exercés à temps plein
L'ancienneté moyenne des personnes interrogées est de 4 ans, et dans la moitié des cas, elle est inférieure à 2 ans (52%). Par ailleurs, 3 participants sur 10 sont en CDI et la moitié des interviewés sont, soit en recherche d'emploi, soit en contrat d'intérim. Le temps plein est le rythme de travail actuel de 67% des répondants. Toutefois, près d'1/4 sont à temps partiel, notamment les moins de 25 ans.
[modifier] Des fonctions exercées en majorité dans des centres d'appels internalisés
Les principales activités exercées concernent l'émission et la réception d'appels. Les missions
majoritairement dédiées sont alors : la prise de rendez-vous et la prospection, ainsi que
l'information aux clients. 54% des personnes interrogées travaillent pour des entreprises qui ont
un centre d'appel internalisé, de plus de 100 salariés (44%). 29% travaillent chez un outsourcer.
[modifier] Etat des lieux d'un secteur en pleine croissance
[modifier] Formations : la priorité est donnée aux jeunes !
L'accès à la formation est principalement donné aux jeunes. En effet, 44% des 18-25 ans ont
reçu au moins une formation dans les 12 derniers mois. 27% des répondants n'ont reçu aucune
formation au cours des 12 derniers mois (notamment les femmes). La formation aux produits et
services est celle qui est la plus répandue (43 % des personnes interrogées). En revanche, les
formations aux langues sont rarement dispensées, avec seulement 3% des répondants, à
l'exception des étudiants (14%).
[modifier] L'intérim : un excellent tremplin pour intégrer l'entreprise
L'entrée dans l'entreprise se fait principalement par le biais d'une agence d'intérim (33 %).
Néanmoins, les candidatures spontanées et le bouche à oreille sont également un moyen
d'accéder à ces postes. Les sites d'emploi sont la première source de recrutement pour les
18-25 ans du fait de leur arrivée récente dans les habitudes de recrutement. Cette répartition
devrait évoluer sur l'ensemble des tranches d'âges dans les années à venir en raison de la
démocratisation du média Internet.
[modifier] Le goût du contact : une véritable motivation
La principale motivation pour entrer dans le métier est le goût du contact (45%), et, en
deuxième lieu, le travail en équipe (34%). Cependant, on note que 31% des répondants sont
entrés dans leur entreprise par opportunité ou par hasard. 36% des hommes déclarent être
motivés par les possibilités d'évolution vers d'autres métiers. 25% des 26-35 ans ont été
motivés à entrer dans les métiers des téléservices pour les possibilités d'évolution offertes au
sein du secteur, notamment l'accès à des fonctions de management. Alors que pour 59 % des
18-25 ans il s'agit d'un métier qui leur permet d'avoir un complément de revenu.
[modifier] Quelles sources de satisfaction ? Quels motifs d'insatisfaction ?
57% des personnes interrogées se déclarent « satisfaites » de leur travail actuel, dont 8% qui
affirment même être « très satisfaits ». Les 3 principales sources de satisfaction sont : le
contact avec les interlocuteurs (84 %), les conditions de travail (76%) et les relations avec
l'encadrement (75 %). Les principaux motifs d'insatisfaction des répondants sont
essentiellement liés à la reconnaissance de leur travail (66%), le niveau de rémunération (62%)
et le manque de sécurité des emplois (56%).
[modifier] Vers des fonctions d'encadrement
Si 20% des répondants n'ont pas décidé de l'évolution qu'ils envisagent dans les 2 ans à venir,
la majorité des autres souhaite évoluer vers une fonction support en dehors des téléservices ou
une fonction de management.
[modifier] Des métiers qui souffrent d'une image peu valorisée
Si les critères qui motivent l'entrée dans ces entreprises, sont principalement le goût du contact
ou encore le travail en équipe, beaucoup de salariés entrent encore par opportunité ou par
hasard et près de 6 jeunes sur 10 déclarent que ce travail leur sert de complément de revenu.
Les métiers des téléservices et de la relation client ne sont pas encore considérés comme un
« métier valorisant », la principale source d'insatisfaction relevée dans cette enquête étant
d'ailleurs la reconnaissance sociale du métier et la rémunération. Selon, Boris Gourmelen, Directeur de Sourcea.fr « Il s'agit donc plus un problème d'image du métier plus que d'une insatisfaction de leur travail actuel. Autres points positifs qui mettent à mal les idées reçues : les salariés sont satisfaits de leurs conditions de travail et de leur relation avec l'encadrement. »
« Nous avons pu noter le rôle important de la formation dans la satisfaction globale. C'est certainement un axe de développement intéressant qui pourrait répondre aux attentes des participants sur leurs possibilités d'évoluer vers des postes de management ou des fonctions transversales » ajoute Nicolette Van Der Doe, Chef de Produits Randstad.
Selon Randstad et Sourcea.fr, le rôle des différents acteurs des téléservices et de la relation clients est aujourd'hui de donner une vision nouvelle afin de valoriser ces métiers, leur diversité et les opportunités qu'ils ouvrent.
[modifier] Note méthodologique de l'étude GN RESEARCH France
Cibles : Téléconseillers, chargés de clientèle, hotliners, télé-enquêteurs, téléprospecteur, et Directions des ressources humaines. Période de réalisation de l'étude : du 01 juin au 13 juillet 2007 Diffusion du questionnaire : Randstad : - Envoyé par e-mail à 1000 personnes « fidèles » travaillant pour Randstad, dans les métiers des téléservices et de la relation client, - Mise à disposition dans les agences Randstad, - Accessible sur le site Sourcea.fr : Envoyé aux 102 000 inscrits sourcea.fr, Envoyé aux 200 responsables RH clients de sourcea.fr (téléservices, banque-assurance, hôtellerie- restauration),
Au total ce sont 677 questionnaires analysés
Randstad France est le 3° acteur mondial sur le marché des ressources humaines, fondé aux Pays-Bas il y a 45 ans.
