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La lettre de réclamation, une expérience de justice
Un article de CherClient.
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[modifier] La lettre de réclamation, un appel à justice qui suppose un traitement délicat
Vous trouverez ici les conclusions d'une étude réalisée par Delphine Baillergeau, doctorante à l'UPPA (Université de Pau), sous la responsabilité de Christophe Benavent, Directeur du Centre de Recherche en Gestion (christophe.benavent@univ-pau.fr).
[modifier] Comment est pensée la réclamation ?
Cette recherche avait pour objet d’explorer plus en profondeur la question de la lettre de réclamation en l’éclairant par les catégories de la perception de la justice, et en profitant d’un corpus particulier dont le trait principal est d’avoir été produit par une expérimentation naturelle. Une compensation insuffisante fait se lever quelques centaines plaintes. Ce matériau interprété à partir d’une conjecture portant sur le sentiment et l’action de justice contribue à développer une théorie plus complète du rôle de la justice dans les comportements de réclamation. A l’injustice perçue dont les formes multiples sont saisies autour d’une triple structure, correspond l’action de justice, la réparation qui se présente comme une économie de la consolation, de la vengeance et du pardon, dans laquelle l’identité construite du sujet et de son interlocuteur, les processus d’attribution, nourrissent une construction narrative et déterminent une expérience particulière. La lettre nous dit comment la réclamation est pensée, quels sentiments sont éprouvés et dans quelles actions est-elle résolue.
[modifier] La réclamation est un acte individuel, traité comme un parmi d'autres
Ce travail s’intéresse aussi à un problème méthodologique fondamental : comment rendre compte du fait que si chaque expérience est singulière, elle s’inscrit dans une universalité. On comprend mieux qu’usant de catégories générales appartenant à la connaissance commune (les formes d’injustices), les sujets les articulent en fonction de leur expérience propre, de leur langage, de leur identité, de leur histoire. L’acte d’écriture révèle cette expérience, cette narration qui noue injustice, attribution, identité, intention, en une posture singulière. L’acte d’écriture appelle la lecture, invitant à reconstruire le sens du texte, à l’interpréter. La méthode ne peut être autre chose qu’une herméneutique. On soulignera enfin le caractère performatif de la lettre de réclamation. Ecrire soulage, poster la lettre engage un processus, une réponse est attendue. C’est un acte de communication qui agit et appelle l’action. Ce point de vue a une conséquence managériale sensible : dans le traitement de la lettre de réclamation, les résultats de cette étude militent pour une approche personnalisée plus que pour une approche automatisée. Chaque cas est unique et réclame un traitement humain qui seul peut montrer des caractères d’empathie, de sympathie, de compréhension, de consolation, et résoudre réellement la blessure occasionnée, d’autant plus qu’elle est profonde. Chaque cas mérite une attention unique, un traitement personnel. Approfondir la connaissance des expressions de la réclamation, permettra aux agents de la réparation (Call Center, SAV, …) de mieux appréhender chaque client. Une véritable écoute des plaintes nécessite une plus grande capacité à les entendre, les décrypter, les comprendre pour pouvoir y répondre de manière satisfaisante.
[modifier] Proposition pour une ligne de lecture
Ce type d’étude peut y contribuer de manière directe, d’abord en proposant une ligne de lecture simple : l’analyse du sentiment d’injustice au travers de deux grandes catégories : les formes d’injustice perçues, les finalités poursuivies dans l’acte de (se) rendre justice. Elle peut se prolonger par la construction de « types ». Même si cette recherche n’a pas systématisé l’étude des trois modèles, les méthodes d’analyse de contenu peuvent aisément contribuer à l’élaboration d’idéaux-types, auxquels on tenterait d’élaborer des stratégies de réponses. Cependant l’automatisation des réponses aux lettres ne doit pas être le but principal recherché. Le but principal est que la lettre de réponse correspondent aux mêmes catégories : équité, régularité, dignité. Le personnage qui se construit dans la lettre est le sujet d’une expérience intense, il attend qu’une autre personne s’engage et partage son expérience. Ceci appelle sans doute une approche littéraire de la réponse à la lettre de réclamation.
Vous pouvez consulter cette étude dans son intégralité à l'adresse suivante :[1]
