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Les centres de contact, levier du développement
Un article de CherClient.
[modifier] Les centres de contact, levier du développement ?
Si l'offshore est une réalité des centres d'appel et constitue une source d'emplois pour les pays du Sud, une nouvelle tendance émerge : le développement de la fonction "centre d'appels" pour des entreprises du Sud par des entreprises du Sud.
Tel est en substance le thème du mémoire de recherche publié par Youssou Kikou (Institut Supérieur de Management de Dakar) :
"Un centre de contact comme outil de gestion de la relation client pour les PME / TPE : l’exemple de Seclink SARL."
Extrait de l'introduction :
"Les petites et moyennes entreprises (PME) sont la forme dominante d’organisation de l’entreprise dans tous les pays, représentant habituellement plus de 95 pour cent de l’ensemble des entreprises. Elles constituent un élément important du dynamisme de toute économie dans la mesure où elles entraînent l’innovation, notamment dans les secteurs à forte intensité de savoir. Elles jouent un rôle essentiel dans la promotion d’une croissance économique viable et la création d’emplois, tout en contribuant au capital social, culturel et environnemental des nations.
L’émergence du secteur privé a favorisé le foisonnement de petites structures PME / TPE en Afrique. Il est clair que la lenteur dans l’évolution de ces entreprises réside dans l’existence de freins juridiques et financiers, la prise en compte peu structurée des Nouvelles Technologies de l’information et de la communication, l’accumulation du capital. La faiblesse des PME / TPE en Afrique s’explique par l’étroitesse des marchés locaux dans un contexte d’intégration régionale peu poussée et un environnement général des affaires hostile: lourdeurs administratives; infrastructures déficientes; manque de crédibilité de l’appareil judiciaire; intermédiation financière insuffisante et un régime fiscal désincitatif. De nombreuses entreprises restent petites et informelles dans les processus de management, et ont recours à des technologies simples qui n’imposent pas l’utilisation intensive des infrastructures. Dans un contexte de globalisation et de libéralisation, la clientèle devient de plus en plus exigeante(...)
En pratique, les PME n’ont mis en place qu’une partie de la démarche de gestion de la relation clientèle correspondant à une division ou une activité spécifique de l’entreprise: la prise de rendez-vous, le standard téléphonique, le support technique. Certaines PME n’ont ni l’habitude d’avoir une fonction « service au client » ni d’en faire un poste de rentabilité. La relation avec les clients s’établit à travers de nombreux canaux qui n’ont pas tous ni la même richesse, ni la même facilité de mise en oeuvre, ni le même coût.
Les centres de contact constituent l’un de ces canaux, le plus souvent méconnu des PME. Le centre de contact, appelé aussi centre de relation client ou centre d’appels, est une plate-forme technique réunissant dans un même endroit des téléacteurs qui gèrent à distance, principalement par téléphone, les besoins de la clientèle. Les communications téléphoniques sont soit "entrantes", lorsque c'est le client qui appelle, soit "sortantes", lorsque l'initiative de l'appel revient au conseiller. Historiquement présents en Europe et aux Etats Unis , dans les banques, l’assurance, avec ses services d’assistance, ou la vente par correspondance, car ils assuraient des missions de prise de commande, de renseignements, d’enregistrement de réclamations, les centres de contact suscitent à présent l’intérêt d’autres secteurs d’activités comme les télécommunications et le tourisme, en raison de l’extension de leurs activités: conseils, enquêtes, collectes d’informations, réservations.
Le recours à ce type de service répond pour les PME/TPE à la nécessité d’intégrer plus directement la clientèle et ses besoins comme moteur de l’activité. Derrière cet argument, il s’agit évidemment, en ayant recours aux services d’un centre de contact, d’obtenir un gain de productivité, d'efficacité et de flexibilité à travers la modification du service apporté au client, tout en augmentant le chiffre d'affaires. Dans ce contexte, un nombre restreint de grandes entreprises ont mis au point des centres de contact initialement internalisés.
Ce nouveau secteur, bien qu’il soit transversal à l’ensemble des secteurs de l’économie, a ses propres exigences et présente des opportunités intrinsèques favorisées par l’émergence de nouveaux marchés. De nombreuses Entreprises tombent en faillite face à la concurrence étrangère du fait de leur manque de compétitivité. La montée croissante de la mondialisation, les négociations de l’OMC qui visent à lever les barrières tarifaires et non tarifaires et à accélérer les investissements directs étrangers (IDE), vont nécessairement aboutir à augmenter la concurrence dans l’économie sénégalaise.
Dans notre 1ère Partie, nous abordons le cadre théorique et méthodologique, ensuite dans la 2ème Partie ou cadre analytique, nous montrons les voies et moyens pour améliorer la gestion de la Relation Client, enfin nous tenterons de montrer comment le partenariat entre PCCI et SECLINK constitue une stratégie (win-win)."
Et vous, qu'en pensez-vous ? Croyez-vous que les centres d'appels soient un facteur de nature à permettre aux pays d'Afrique de rejoindre le peloton des économies développées ? Quant au rôle de la relation client pour les PME / TPE, convient-il selon vous de le formaliser ou peuvent-elles se contenter de faire de la relation client "sans le savoir" ?
