Bienvenue sur CherClient, le premier wiki dédié à la relation client, sur lequel vous pouvez partager votre avis, vos expériences et votre savoir-faire avec la communauté.

Communauté

 

boutoncreerarticle

Pour créer un article

vous devez vous identifier ci-dessous!

Login using Facebook

Visiteurs

Optimiser l’expérience client

Pages vues : 16813    

Expérience ClientQuand une entreprise intègre dans sa stratégie le fait de focaliser son organisation sur ses clients, il est certain que si elle ne va pas chercher à traiter tous ses clients de la même façon, elle va quand même viser d’optimiser les « expériences » que ses clients ont avec elle. Ici optimiser ne veut pas dire maximiser et c’est bien entendu un optimum sous contrainte qui est recherché. Choisir un niveau d’optimum pour les expériences des clients nécessite d’arbitrer entre des intérêts externes (par exemple ce que les clients souhaitent) et des intérêts internes (chiffres d’affaires, marges, image), le tout dans un horizon temporel qu’il faut aussi fixer.

Concrètement il convient de traiter les principaux points suivants :

* Créer des segments de clients durables, à partir d’une connaissance large des clients, incluant toutes leurs relations avec l’entreprise et ceci sur une période significative.

  • * Utiliser ces segments pour définir des scénarios des relations avec les clients dans le long terme qui puissent être mis en œuvre dans différents contextes d’interaction.
  • * Mettre en place des moyens qui permettent de reconnaître les clients quelque soit le canal par lequel ils entrent en contact avec l’entreprise.
  • * Prendre en compte tous les besoins et donc intégrer tous les processus inhérents aux relations clients.
  • * Faciliter la réalisation d’analyse à tous les stades de façon à ce que les apprentissages possibles des expériences passées puissent être faits.
  • * Personnaliser l’offre au sens large, les produits et les expériences, de façon à ce que le client perçoive qu’il fait l’objet d’un traitement qui lui est spécifique.
  • * Gérer le portefeuille de clients, c'est-à-dire adapter les engagements de ressources pour assurer la qualité des expériences à la valeur des clients pour l’entreprise.
  • * Etablir des règles et une discipline de façon à ce qu’à travers l’organisation les services soient assurés et à leur juste niveau.
  • * Organiser l’apprentissage de l’entreprise, partager les résultats de façon à faciliter la déclinaison des recettes de succès et éviter de persister dans l’erreur.
  • * Intégrer les équipes intervenant dans la chaîne de valeur de façon à ce qu’elles aient intérêt à travailler ensemble.

  • De fait il faut aussi que l’entreprise tienne compte de son niveau réel de maturité dans sa façon d’interagir avec ses clients pour définir des solutions pour les points listés ci-dessus. La tâche n’est pas triviale mais les enjeux de satisfaction de la clientèle, de notoriété, de part de marché, de chiffre d’affaires et de marge sont motivants. Il faut absolument chercher à être progressif et cohérent dans l’introduction des changements dans l’offre, dans l’organisation et dans les outils. Il faut avant tout traiter le cas de l’entreprise et non plaquer une solution toute faite. Il n'existe pas de "one best way", ni de solution informatique unique et obligée. De fait il existe une grande variété de problématiques, imputables à des situations d'entreprises très différentes (domaines d'activité, types de clientèle, culture organisationnelle, structure etc.) qui doit nécessairement conduire à une diversité d'approches.


    Les entreprises ne doivent pas compter sur une «approche métier » type pour optimiser l’expérience de leurs clients, ni non plus mettre en œuvre les mêmes technologies. Il faut en particulier éviter toute dérive techniciste et ne pas se focaliser sur les outils. Il convient surtout d’avoir conscience de l’importance de la coordination de l’ensemble de l’entreprise.


    Michel Bruley, Directeur Marketing & PR Teradata Europe de l’Ouest

       



    Aucun commentaire posté



    mXcomment 1.0.9 © 2007-2014 - visualclinic.fr
    License Creative Commons - Some rights reserved
    Imprimer Envoyer
    Écrit par Michel Bruley   
    Lundi, 23 Novembre 2009 07:45
    Mise à jour le Lundi, 04 Octobre 2010 07:18
     

    Promouvoir

    Bannière

    Certification

    Label Orange b2b

    Magazine

    Magazine OUT of the BOX
    Mentions Légales