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Ce qui est possible n'est pas toujours souhaitable...Alors, quand la technologie rend possible de savoir de plus en plus de choses sur ses clients et d'entrer en contact avec eux jusqu'à dans l'intimité de leur vie quotidienne, où s'arrêter, lorsqu'on est Responsable de la relation client d'une marque ?
Ce qui est possible n'est pas toujours souhaitable...Alors, quand la technologie rend possible de savoir de plus en plus de choses sur ses clients et d'entrer en contact avec eux jusqu'à dans l'intimité de leur vie quotidienne, où s'arrêter, lorsqu'on est Responsable de la relation client d'une marque ?
Le baromètre de l'intrusion publié récemment par l'agence ETO donne des clés pour répondre à cette question. Concrètement, 35 413 internautes ont répondu sur Internet à une enquête réalisée auprès de clients de 10 enseignes partenaires : Banque Accord, Boulanger, Conforama, Devianne, Extrafilm, France Loisirs, Kiabi, Nocibé, Norauto et Sofinco.
L'objectif de l'étude était de mesurer le seuil d'acceptation des consommateurs dans la captation et l'utilisation de données personnelles. Si le fait que l'étude ait été réalisée uniquement par Internet amène à en relativiser la portée, le nombre de répondants est suffisamment large pour que les résultats soient significatifs...et édifiants.
Quelques chiffres pour commencer :
- 76 % des personnes se déclarent dérangées par le fait que des informations de tous types concernant chaque Français soient enregistrées dans de nombreux fichiers.
- 61% estiment que les marques et les enseignes ne les informent pas assez de l'utilisation des données les concernant.
- Sur une échelle de 0 à 10 en termes d'efficacité sur leur comportement d'achat, les forums Internet, les SMS et les blogs atteignent respectivement 3.0, 1.6 et 1.1
Voilà qui est de nature, en apparence, à relativiser l'engouement pour le "marketing 2.0" et le marketing mobile ! Mais on sait depuis les études sur l'impact de la publicité que les consommateurs ne sont pas toujours conscients des influences qui jouent sur leurs comportements d'achat. Le paradoxe est d'ailleurs que l'étude a été réalisée auprès d'un public d'internautes !
L'étude fait ressortir que le sentiment d'intrusion grandit chez une part croissante des consommateurs même s'il est moins fort chez les jeunes. Par exemple, 68 % des répondants se déclarent opposés à ce que les marques enregistrent des informations sur les sites qu'ils visitent. Ce chiffre est à mettre en relation avec des phénomènes comme MyBlogLogViadeo, dans lesquels les membres de ces sites acceptent volontairement d'afficher en clair leur tête sur les sites qu'ils visitent ! ou plus récemment
Bref, ce qui se joue de manière évidente me semble t-il, c'est un phénomène d'attraction - répulsion vis-à-vis de la mise à disposition de ses informations personnelles. D'un côté, tout dire, laisser dire et laisser savoir diminue la charge cognitive nécessaire à la volonté de préserver sa vie privée. D'un autre côté, la perspective de dérapage inquiète dès qu'elle est évoquée.
Comment les marques répondront-elles à cette ambivalence ?
A lire aussi :
- les articles sur le baromètre de l'intrusion par Yan Claeyssen, DG d'ETO, sur son blog
- une proposition très intéressante de yomguaille au sujet d'une institution "open source" de gestion des données personnelles
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