Xavier De Mazenod initie cette conversation sur son mur Facebook :
Comment évincer les prospecteurs téléphoniques
Vous je ne sais pas, mais moi la prospection téléphonique me dérange beaucoup plus que les spams. Peut-être parce que j’ai un bon anti-spam.
En revanche, rien à faire pour éviter le démarchage téléphonique.
Les prospecteurs osent tout, sur votre téléphone privé ou sur la ligne professionnelle, à n’importe quelle heure. Récemment on a essayé de me vendre une véranda un dimanche matin. C’est certain, j’étais là, mais pas de bonne humeur !
Leurs fichiers sont peu qualifiés (arrêtez d’appeler mon fax, il n’achète rien), leurs ficelles sont grosses (vous avez été sélectionné…) et les techniques sont parfois limite (ah bon, j’ai encore gagné un gros lot ?).
Et que penser d’une relation commerciale qui débute par un mensonge : « Bonjour, je m’appelle Pauline ou Robert » alors que la pointe d’accent laisse plutôt deviner une Rachida ou un Diallo dans un call center à Tunis ou au Sénégal. Il paraît qu’il faut personnaliser la relation et y introduire de la proximité. Moi je préfère la franchise.
Comme tout le monde j’ai envie de leur raccrocher au nez. Ou d’être désagréable.
Cependant, pour connaître un peu les call center, je sais que derrière les Pauline et les Robert, les Rachida ou les Diallo il y a des opérateurs à la tâche avec des cadences difficiles à tenir.
Alors comment de débarrasser des importuns le plus gentiment possible ?
Voici quelques techniques éprouvées. N’essayez même pas de leur dire que vous n’avez besoin de rien, c’est prévu dans la table d’objections.
La plus rapide
Le temps de chaque appel du prospecteur est compté. Il n’est pas là pour vous faire la conversation. Faites-lui gagner du temps à lui aussi.
Réponse : « Il doit y avoir une erreur car vous êtes ici chez un particulier » (adaptez la réponse si on appelle à votre domicile : « Vous êtes dans une entreprise »). Effet garanti.
La plus longue
Jouez la montre. Encore une fois, l’appelant doit respecter ses quotas d’appel dans la journée. Faites-lui perdre son temps et il ira voir ailleurs.
Cette solution est la plus ludique mais il faut avoir du temps à perdre. Essayez de trouver les questions non prévues dans le scénario d’appel ou dans sa table d’objections. Il aura peut-être réponse à tout, à vous d’innover. Mais soyez certain qu’il surveille l’horloge.
La sournoise
Réponse : Demandez au prospecteur combien de temps on lui alloue pour chaque appel dans son scenario. Et s’il est prêt à les gaspiller pour rien ?
Attention : ne fonctionne pas chez les prospecteurs débutants collés à leur argumentaire.
vu que je suis sur liste orange, je leur demande comment ils ont eu mes coordonnées. Une fois sur deux c'est "par votre syndic", dans tous les cas ça bafouille. Je leur demande de me passer leur superviseur pour lui demander de me retirer de ses fichiers, sinon plainte à la CNIL. 9 fois sur 10, ça raccroche...
Et finalement, j'interviens pour donner mon point de vue :
Emmanuel Mignot Pour connaître les deux extrémités du sujet, je propose de dire directement "désolé, je ne suis pas intéressé" et de raccrocher. Il n'y pas plus court et chacun économise sa salive. Vérifiez quand même que vous ne l'êtes pas. Trouver la meilleure offre pour changer d'opérateur ADSL, ça prend du temps, là vous pouvez négocier la meilleure offre en direct et quasiment sans effort. Il vous est très facile, si le sujet vous intéresse mais que vous ne voulez pas vous décider maintenant, de demander l'envoi d'une documentation : soit l'effet est dissuasif et le conseiller va vous laisser là, soit il va effectivement vous envoyer le document demandé. Donc, soyez "open minded", prêt à saisir les opportunités, et restez aimable avec votre conseiller, c'est tout ce qu'il vous demande.
Tout ceci pour illustrer la problématique de la place des call centers dans la politique de relation clients dans l'entreprise. Entre une direction commerciale qui est soumise à l'obligation d'atteindre des objectifs quitte à ce que l'image de l'entreprise en souffre et quitte surtout à indisposer des consommateurs qui auraient pu, avec d'autres démarches, devenir d'excellents clients de la marque, et la direction du marketing et de la communication qui cultive une vision nettement plus qualitative, on voit que le débat n'est pas clos.
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