Sens du Client.com nous fait partager les principales conclusions de cette étude qui se pose les bonnes questions. http://bit.ly/e4cTyV
Merci à Thierry Spencer, auteur du Blog Sens du Client, et membre du Comptoir des Bloggers, pour cette synthèse à nouveau très claire et structurée !

Je n’ai pas lu le rapport lui-même, mais comme toujours dans ces études de type sociostyle, inaugurées il y a 30 ans par le CCA, la question est : avec quel outil pourrai-je affecter un contact, surtout distant, à l’une des catégories ? C’est d’ailleurs sur ce point que l’équipe de Barnard Cathelat avait été questionnée. Reste que l’information est intéressante et donne matière à réfléchir, et c’est déjà beaucoup.

Je ne connais pas bien Nexstage qui se présente comme une société de conseil en relation client, dont l’une des activités est l’étude. Je serai intéressé à consulter la méthodologie de celle-ci.

Je suis toujours un peu méfiant vis à vis de ces conclusions qui visent, à partir d’une étude seulement, à caractériser un individu. Par exemple, je peux être très distant vis à vis d’un fournisseur, d’une catégorie de fournisseurs, d’un fournisseur à un stade x de la relation, et être très ouvert lors d’une phase y, vis à vis d’un concurrent, d’une autre catégorie de fournisseurs.
Qu’il y ait des consommateurs plus communicants que d’autres, plus technophiles que d’autres, ça n’est pas étonnant. 

Que le clivage de l’âge soit peu significatif, j’en doute fort. Je reviens du Mobile World Congress de Barcelone, et il suffit de rester un quart d’heure dans les allées pour être convaincu du contraire. Bien sûr, les plus âgés utilisent des mobiles, naviguent sur internet, mais leur usage n’a strictement rien à voir avec celui des plus jeunes.

Dire que les plus jeunes privilégient les contacts par téléphone ou en présentiel par rapport à internet, je suis tout à fait convaincu du contraire lorsqu’il s’agit du rapport à une marque. Ils ont beaucoup plus que leurs aînés le réflexe internet. Bien entendu, le clivage de classe est sans doute extrêmement marqué, mais il n’apparaît pas dans la synthèse de Tierry.
Je lirai donc, si l’occasion m’en est donnée, cette étude dans sa globalité et je pense qu’il y a matière à ouvrir un vrai débat à ce sujet.

Le point auquel j’adhère sans réserve, c’est la nécessité de décloisonner les entreprises, puis, par voie de conséquence, les approches qu’elles vont pratiquer.
Je leur recommande de mettre en place des directions transverses des départements internet, call center et points de vente, voire davantage.

Je suis frappé, depuis 4 ans, de voire des directions internet être détachée à la fois dans leur fonctionnement, mais aussi dans leur culture, du reste de l’entreprise surtout en ce qui concerne les grandes organisations. Cela aboutit de plus en plus souvent à des rapports au consommateur totalement illisibles pour celui-ci. Or, tous les tâtonnements auxquels celui-ci est confronté brouille l’image de la marque de façon rémanente.

Ce n’est pas par hasard que nous avons lancé le lien hypercall, qui unifie pour la première fois dans l’histoire des mobiles, les deux usages des smartphones : la navigation internet et le téléphone. (www.hypercall.org)

En tous cas, merci aux auteurs et initiateurs de cette étude : elle permet de poser les bases d’une indispensable réflexion !