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 On connaissait les relations difficiles de la compagnie low-cost avec les aéroports, en raison des conditions financières draconniennes qu'elle exige en échange de la création d'une désserte. Mais, comme souvent en cette période de conjoncture difficile et de généralisation des vacances lointaines, le consommateur se laisse tenter par des prix affichés qui défient la logique : un vol d'une heure et demie pour 20€ ? Comment laisser passer une telle opportunité ?
Mais, comme souvent avec les bonnes affaires inespérées, il ne faut pas oublier de lire les lignes écrites dans les pages les moins accessibles d'un site internet des plus rustiques.
Bien entendu, on ne saurait être surpris que les prix d'appels ne soient pas faciles à obtenir : il faudra réserver tôt, accepter que les taxes d'aéroports soient en supplément, que rien ne puisse être offert à bord.
On sera plus surpris qu'une valise de taille normale soit comptée en plus et parfois pour plus cher que le prix du billet.
Il faut bien se faire à l'idée qu'on ne peut avoir le beurre et l'argent du beurre. Le marketing imaginatif des entreprises d'aujourd'hui doit nous devenir familier pour être décodé. On ne dit non seulement pas tout, mais ce qui est important est souvent habilement dissimulé. Par exemple, les commandes ne sont pas remboursables, tout juste modifiables. Mais moyennant un surcoût de 42€. Si on change pour un vol moins cher, il n'est pas question de rembourser la différence. En revanche, si le nouveau vol est plus cher, la compagnie elle, vous la facture. Déplaisant.
Si vous annulez un voyage, vous le payez intégralement. C'est abusif ? Ce n'est encore rien. Si vous annulez plus de huit jours avant, vous vous verrez infliger une sanction de 24€ en plus du prix du vol. Si c'est moins, la punition augmente.
Pourquoi annuler dans ce cas ? On se le demande. D'autant que pour les tarifs pratiqués, la compagnie fait probablement le pari que vous ne vous battrez pas lontemps.
Et pour s'en assurer, elle met en pratique toutes les ficelles possibles pour vous dissuader :
- - il faut les talents d'un Sherlock Holmes pour dénicher le numéro du service clients
- - celui-ci, qui vous est facturé pendant le temps d'attente, ce qui est illégal, ne répond jamais
- - pendant l'attente qui ne se termine jamais, vous écoutez des excuses enregistrées vous proposant de vous rendre sur le site, prétextant un encombrement des lignes dû à des perturbations des vols
- - le message vous informe qu'il est inutile d'attendre, puisque le conseiller ne pourra pas vous dire plus que ce que le site pourrait vous dire gratuitement.
- - lorsque vous avez trouvé la page qui vous permet d'adresser votre réclamation à la compagnie, un message de confirmation vous demande de ne surtout pas le renouveler, vous ne feriez qu'accentuer l'embolie des services de la compagnie !
- - un message vous informe que les infos vols ont été mises à jour sur le site...il y a huit mois ! Autant dire qu'Easyjet se soucie comme d'une guigne de l'information de sa clientèle.
- - La page Facebook d'Easyjet révèle le même mépris du consommateur : huit jours après un post faisant état des problèmes de communication rencontrés, aucune réaction. On ignore tout du community management chez Easyjet ! Et ne parlons pas de l'e-reputation !
Reste à prévenir cette compagnie de ce qui va lui arriver. D'autres entreprises avant elle, et de bien plus grande taille, se sont crûes au dessus des règles de la relation clients. Elles ont cru que des prix bas leur permettraient de toujours ignorer le mécontentement grandissant de leurs clients.
Aucune entreprise ne peut se le permettre jamais. Et aujourd'hui, à l'heure des media sociaux encore moins qu'hier.
Après avoir lu ce post, vous ne réserverez plus jamais sur easyjet sans y repenser. Si vous avez le moindre doute sur votre voyage, vous hésiterez. Vous prêterez davantage d'attention aux taxes d'aéroport, aux taxes sur les suppléments de bagages, etc... Vous comparerez pour vous apercevoir que souvent, d'autres compagnies vous offriront mieux. Et vous le direz à vous amis.
L'auto-satisfaction proclamée sur les sites internet et autres pages Facebook ne peut tenir lieu longtemps de politique marketing. L'avenir nous le confirmera probablement.
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Commentaires
De plus sur les 10% , il ne doit y avoir que 5% des usagers (soit 0,5%) qui vont vraiment boycotter-> tant qu'ils n'ont pas de concurrent avec cette image prix, ils pourront continuer.
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