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Un thème à la mode, à lectures multiples
Voilà bien un concept qui semble évident au premier abord : de l'entreprise appliquant, comme Ford à ses débuts, un marketing de l'offre ("le client peut choisir la couleur de sa voiture, pourvu que ce soit le noir".), on est passé à une application d'un marketing de la demande, c'est à dire produisant ce que le marché attend.
Au mot marché, jugé abstrait, on a substitué Client, plus personnel, plus proche et plus humain.
Mais à la réflexion, un organisation orienté client, mis à part qu'il manque les articles (pour faire conceptuel sans doute), cela suppose que l'entreprise se soit réorganisée pour et en fonction du client.
On aurait pu penser que c'était plus ou moins le cas, comme Monsieur Jourdain et la prose, les entreprises auraient eu l'instinct de s'organiser en fonction de leur marché.
Bien sûr l'ère industrielle a conditionné les modes organisationnels, et le produit, en raison des questions de R&D, de délais de mise au point, à continué et continue de diriger les décisions et les organisations.
Qu'est-ce donc qu'une organisation orientée client ?
La question de la relation
Etre orientée client, c'est se tourner vers celui qui de plus en plus conscient de son pouvoir ultime, d'acheter ou de rejeter, pour l'écouter et répondre à ses attentes.
C'est aussi être de doué de capacité d'adaptation aux évolutions de ces attentes.
Enfin, c'est savoir faire preuve de réactivité.
Aujourd'hui, les entreprises les plus promptes à saisir les changements d'attitudes, de comportements et d'attentes des clients gagnent aisément des parts de marché.
En résumé, être orienté client, c'est être à l'écoute, adaptable et réactif.
Pour cela, comment faire ?
C'est là que la notion d'organisation intervient.
Tout part de l'écoute. Des outils comme le datamining apportent aux entreprises les moyens de comprendre comment fonctionne leur marché et d'en suivre les évolutions.
Mais également, les réseaux de distribution, au contact du marché, doivent assurer leur mission d'interface et de collecte d'information.
Là encore des solutions techniques souvent nécessaires, existent.
Encore faut-il les mettre en place et les intégrer dans le mode de fonctionnement normal de l'organisation.
Où il est à nouveau question de culture d'entreprise
Puisqu'il est question d'organisation, d'outils, et de changement, il est naturellement question de formation, mais surtout de culture d'entreprise.
Une organisation orientée client, est une organisation qui a su installer et faire perdurer une culture du client, du service au client, et surtout de l'écoute du client, afin d'en détecter toute attente non satisfaite.
Le client est-il encore roi ?
Voici quelques réponses :
Emmanuel MIGNOT
Teletech International
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