Les téléopérateurs doivent-ils posséder des notions de marketing ?

Cette question volontairement provocante est pour moi l'occasion d'initier un débat sur la formation des opérateurs en centres d'appels.

J'aimerais vous soumettre l'analyse de Nicoletta MICACCIA (ESC Toulouse), telle qu'elle l'a publiée dans son mémoire de recherche sur "La gestion de la relation client : l'importance de la motivation du personnel front-office dans les sociétés de service".

Voici son texte :

"Souvent les sociétés considèrent les dépenses destinées au développement des ressources humaines comme un coût. Il faut au contraire les considérer comme un investissement car le savoir faire et l'expérience du personnel dans la gestion de la relation client font partie du capital de l'entreprise, surtout dans les sociétés de services. Pour disposer d'un personnel compétent et motivé, il faut le former, techniquement bien entendu, mais pas seulement.

1) Pour maîtriser la relation client

Dans un contexte de concurrence forte, les clients se montrent de plus en plus exigeants. La tâche du personnel front office n'est pas toujours aisée. Il est donc important de former ce personnel pour qu'il apprenne à gérer la relation client, surtout avec les clients dits difficiles. De nombreuses sociétés forment ainsi leurs équipes front office à l'analyse transactionnelle et/ou à la connaissance de soi. En maîtrisant cette relation, le collaborateur saura réagir avec discernement face à une situation difficile. Il saura également prendre le recul nécessaire et sera ainsi beaucoup moins stressé. Il faut effectivement tenter d'enrayer les expériences négatives avec la clientèle, en donnant au personnel les moyens de les éviter. La multiplication de ces expériences négatives pourrait en effet entacher le plaisir du contact avec la clientèle et atteindre la motivation du collaborateur.

2) Pour comprendre l'importance de la relation client

Affirmer que le client est important et qu'il faut lui apporter toute l'attention est évident. Tellement évident qu'on oublie d'en expliquer les raisons. Comme nous l'avons déjà indiqué, aujourd'hui, les entreprises se détournent de l'importance primordiale qu'elles accordaient au produit pour prêter davantage attention aux clients. Il est devenu tout aussi important pour elles de fidéliser leurs clients que d'en chercher de nouveaux. Mais les collaborateurs front office ont-ils seulement conscience de l'importance de la relation client? D'une façon générale, les salariés front office qui ne subissent pas d'incidence suite au départ d'un client ne font pas même l'effort de le retenir en cas de mécontentement. Il faut les sensibiliser aux enjeux de la fidélisation et leur inculquer la valeur du client. Se sont des notions simples, mais que les collaborateurs qui n'ont jamais étudié les bases du marketing ignorent. Cette ignorance est fâcheuse car ils n'ont pas conscience qu'en ne faisant pas l'effort de retenir les clients, ils contribuent à l'échec de l'entreprise."

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Et vous, qu'en pensez-vous ?