J'ai beaucoup aimé votre colloque, c'est rassurant de voir que les bonnes personnes se posent les bonnes questions avec le bon état d'esprit - merci pour cette mise a dispos de vos échanges.

Toutefois j'aurai bien aimé écouter aussi "comment les réseaux sociaux vont influer sur les politiques de relation client..." cette partie vidéo du colloque est un doublon de la vidéo précédente "apple est-il en train de tuer la presse..."

:Lo

Merci pour ces contributions très riches.
Ce qui se dessine, c'est l'enjeu pour les marque, comme pour les managers, le "lacher prise". Or, dans un contexte si sécuritaire, où tout est finalement analysé, voire conçu, en fonction de problématique de protection et de réduction des risques, on devra sans doute attendre un peu.
Or, comme le dit Frédéric, il semble que le grand écart soit impossible : sécuriser ou s'ouvrir. Hors, les réflexes d'ouverture vers l'extérieur que chaque collaborateur expérimente dans sa sphère privée, il sera de plus en plus difficile aux marques d'aller contre.
Les approches doivent aussi rester sectorielles, sans doute. On ne pourra pas facilement adopter au même rythme et dans les mêmes conditions, des approches participatives dans la sidérurgie que dans le consulting.

Vouloir canaliser les échanges sociaux avec les clients comme le CRM a pu le faire il y a 10 ans avec le téléphone et le courrier, me parait un effort colossale et peut être inutile. La conception même du CRM, vision centrée sur l'entreprise doit se transformer et passer en mode réseau, avec les agents CRM, les collaborateurs, les ambassadeurs...

La question du social marketing est posée : les marques vont devoir s'organiser pour gérer des dialogues consommateurs au delà des périmètres dont elles ont la maîtrise. Et cela posera très vite, en plus de la question des volumes potentiels, celle de la délégation du droit de représentation.
Qui sera autorisé à s'exprimer en leur nom, par des écrits qui engageront durablement leur responsabilité ?