L'ambition, c'est ce qui projette une affaire sur un terrain de jeux vaste à l'envi : c'est le see it big des entrepreneurs américains. Voir les choses en grand. Et si possible en très grand. Le corollaire à tout ça, tout le monde le connaît : c'est le keep it simple. Du point de vue de l'entreprise, les choses ambitieuses ont du sens si et seulement si tout reste simple. Sur le papier, déjà (notion de modèle et de conception). Dans les faits ensuite (cf. marketing mix et compréhension continue de ce qu'il peut y avoir de plus direct, de plus précis, de plus immédiat, de plus dynamique et de plus souple — de plus naturel — entre une entreprise et son client).

Simple pour l'entreprise, peut-être. (C'est évident.) Simple, encore et surtout, pour le client final. Qui est roi (cf. l'approche Walmart, un classique). S'adresser à lui et lui rendre service (le propre d'une relation commerciale, ce qui la fonde et lui donne de la tenue dans le temps), en clair tout ça découle d'un abord commode. Normal. Souple. Intelligent. Comme une relation. Comme un chemin. Comme quelque chose qui existe. 

En phase avec des attentes, une fois de plus. Je suis client. Une attente, eh bien, c'est ce que je formule avec plus ou moins d'habileté à un vendeur qui cherche mes motivations d'achat. Mes clés personnelles. Mes motifs objectifs (mes besoins), mes préférences, mes valeurs, mes habitudes aussi (les voilà les attentes).

Il existe une façon de faire simple, pour tout le monde. Et la relation-clients le fait tous les jours. Cette façon de faire emprunte au management de projet (animer des objectifs, des hommes, de l'argent, du temps, des méthodes et des machines) pour procurer une satisfaction sur un thème, que le client et l'entreprise co-définissent. Ou que l'entreprise pressent, en interrogeant ses clients, ceux-là même qui connaissent le marché puisqu'ils le scrutent, le vivent et — idéalement — le retranscrivent à l'entreprise en qui ils ont confiance. Cette façon de faire emprunte aussi au journalisme.

Parlons, et c'est là que je veux en venir, du 5Ws.

Le who, what, where, when, why des professionnels de l'information est une valeur sûre. Il caractérise les choses. Il les campe et les assoit. On voit d'emblée qui fait quoi, comment et surtout pourquoi (le plus souvent : satisfaire, voire se satisfaire, et continuer à le faire, avec des gens).

Le principal mérite de la relation-client, et j'en finis, c'est de simplifier ce 5Ws.

Avec la relation-clients, la démarche persiste à voir les choses en grand. Et elle se simplifie : le where se centralise (ex. : une plateforme d'accès), le who devient permanent, constant, rassurant (mon chargé de dossier ; mon équipe). Et le when s'étend sur de simples plages horaires, faciles à mémoriser. Le why ? Il se définit, lui, en continu. Surtout, il s'expérimente pour de vrai. Au quotidien. Dans la relation.